Estruturação do departamento de compras na Cogra
Entrei no time de compras da Cogra e identifiquei melhorias no departamento. Criei e padronizei os processos, escrevi as normas e os procedimentos operacionais, defini SLA de atendimento, responsabilidades e alçadas de aprovação, e criei um portal de chamados no Microsoft Teams.
O departamento precisava de padronização: as solicitações chegavam em formatos diferentes e os processos não estavam documentados.
Mapeei as atividades de compras, criei e padronizei os processos, normatizei responsabilidades e alçadas e levei o atendimento para um portal de chamados com SLA.
O atendimento passou a ser feito por chamado, com SLA, indicadores e rastreabilidade, e o SLA de compras melhorou. O departamento ganhou autonomia para decidir compras e passou a atuar de forma analítica, além de executar os pedidos.
O que eu estruturei
Seis frentes, todas conduzidas por mim.
Comunicação com os solicitantes
Padrão para as solicitações que chegam a compras e para as respostas que o departamento entrega.
Processos
Criação e padronização dos processos de compras, revisados por mim ao longo do tempo.
Normas e POPs
Documentos normativos e procedimentos operacionais padrão das atividades do departamento.
SLA de atendimento
Prazo definido para atender as solicitações, acompanhado por indicadores.
Responsabilidades e alçadas
Quem faz e quem aprova, com alçada para compras decidir até um valor, ampliada conforme os resultados.
Portal de chamados
Solicitações abertas pelo Microsoft Teams, com prazo e histórico de cada chamado.
Os processos em blueprint de serviço
Mapeei as atividades do departamento, como cotação e pedido de compra, no formato de blueprint de serviço, com a área solicitante como cliente interno. Cada diagrama mostra todas as etapas, as decisões de sim ou não, as falhas possíveis e o que fazer em cada uma. Toque nos pontos laranja.
Exemplo ilustrativo no formato dos blueprints que eu fiz. Toque num ponto laranja.
Falha prevista: faltou informação
Se a solicitação chega sem uma informação obrigatória, ela volta para o solicitante com o que falta e retorna a esta etapa do processo.
SLA de atendimento
Cada solicitação tem um prazo de atendimento definido, acompanhado por indicadores.
Alçada de aprovação
Até um valor definido, compras decide; acima dele, a compra vai para aprovação. Esse valor foi ampliado conforme os resultados do departamento.
Consulta de crédito
Em encomendas para clientes, a consulta de crédito é solicitada pelo SharePoint. O departamento de crédito recebe pelo Teams, aprova, e a aprovação volta para o chamado.
Portal de chamados de compras
Construído no Microsoft Teams, a ferramenta de comunicação interna da empresa, integrado ao Microsoft Forms e ao SharePoint.
Abertura
Pelo Teams, o solicitante acessa o portal de compras e abre o chamado.
Registro
Forms e SharePoint registram a solicitação.
Atendimento
Compras atende dentro do prazo definido para cada solicitação.
Crédito
Em encomendas, o crédito do cliente é solicitado pelo SharePoint e aprovado pelo departamento de crédito no Teams.
Rastreabilidade
A aprovação volta para o chamado, com o histórico completo.
Como eu fiz
Toque em cada etapa para ver o detalhe.
Mapeamento das atividades
Levantei cada atividade de compras, etapa por etapa.
Cotação, pedido de compra e as demais atividades, com as variações possíveis de cada uma.
Normas e procedimentos
Uma das primeiras entregas: as normas de compras e os procedimentos operacionais padrão.
Documentos com o que deve ser solicitado, como, por quem e com quais informações, e o passo a passo das atividades.
Padrão de solicitação e SLA
Defini as informações obrigatórias de cada pedido e o prazo de atendimento.
As solicitações por e-mail passaram a seguir um modelo, com as informações obrigatórias no corpo da mensagem.
Responsabilidades e alçadas
Normatizei responsabilidades e níveis de aprovação.
Conquistei com a gestão alçada para compras decidir até determinados valores, que foram ampliados conforme os resultados.
Blueprint de cada processo
Desenhei cada processo como um blueprint de serviço.
Etapas, decisões, falhas previstas e o que fazer em cada uma. Os processos mudaram ao longo do tempo, e eu conduzi todas as revisões.
Portal de chamados
Criei o portal de chamados de compras no Teams.
Integrei o fluxo de crédito ao portal, e todas as solicitações passaram a ter histórico.
Meu papel
O que eu fiz
- Identifiquei as melhorias e conduzi a estruturação do departamento
- Criei e padronizei os processos e mapeei cada um em blueprint de serviço
- Escrevi as normas e os procedimentos operacionais padrão
- Defini SLA, responsabilidades e alçadas de aprovação
- Criei o portal de chamados e o fluxo de crédito no Microsoft 365
Ferramentas e métodos
- Mapeamento de processos
- Service blueprint e fluxogramas com decisões e tratamento de falhas
- Normas e procedimentos operacionais padrão (POP)
- Microsoft Teams, Forms e SharePoint